Комиссия турагентства от туроператора

Рома с друзьями собирался на Новый год в Доминикану.

Константин Голубев путешественникРоман, пострадавший

В ноябре он оплатил тур, но менеджер агентства забыл вовремя перевести деньги туроператору. Об этом Роман узнал уже в Домодедово, когда его не пустили на рейс. Друзья улетели в отпуск, а он остался в аэропорту.

Через месяц Роман вернул деньги, но праздники были испорчены. Как избежать подобных ситуаций и на что обращать внимание в работе с турфирмами — расскажем в статье.

Содержание

Чем занимается туроператор

Есть два вида турфирм: операторы и агенты.

Туроператор — как бы производитель путешествия. Он приходит в страну и смотрит, какие там есть отели, экскурсии, транспорт, развлечения и всё прочее, что может быть интересно туристам. Он договаривается со всеми этими поставщиками, проверяет их лицензии и сертификаты, заносит им предоплату, договаривается о каких-то квотах и скидках — в итоге получается туристический продукт, он же тур.

По популярным туристическим направлениям туроператоры собирают готовые наборы для отдыха: заранее договариваются с гостиницами и авиакомпаниями. Обычно в готовый тур входит перелет, медицинская страховка и наземное обслуживание: номер в отеле, питание, трансфер, экскурсии с гидом и развлечения. Туристу не надо тратить время и самому планировать поездку — он покупает готовый тур, берет загранпаспорт и отправляется в путешествие.

Такие наборы для путешествий называют пакетными турами. Операторы продают их самостоятельно или через посредников — туристические агентства.

Чем занимается турагентство

Если оператор — это производитель, то агентство — магазин готовых путешествий. Агентство покупает у оператора готовые туры и продает их туристам.

Задача агентства — помочь туристу выбрать и купить подходящий тур. Обычно это происходит так:

  1. Турист приходит в агентство и говорит: «Хочу в отпуск! Куда отправите?»
  2. Агентство показывает ему готовые туры и объясняет, что в них входит: где турист будет жить, сколько дней, когда вылетает и возвращается и что еще включено в стоимость поездки.
  3. Турист выбирает понравившийся тур, и агентство бронирует тур у оператора: «Зарезервируйте этот тур для моего туриста. Вот паспортные данные».
  4. Оператор подтверждает бронь: «Тур забронировал. Жду оплаты».
  5. Турист оплачивает путешествие в агентстве, агентство выкупает тур у оператора: «Вот деньги за тур. Вы резервировали его для моего парня».
  6. Туроператор получает деньги и отправляет в агентство путевку для туриста: «Ребята, всё окей! Деньги получил. Завтра скину билеты, номер брони в отеле, страховой полис и программу путешествия».
  7. Агентство передает путевку туристу — турист собирает чемодан и улетает в отпуск.

Если бы агентство и оператор были людьми, то выглядело бы это так:

Перед тем как забронировать и оплатить тур, турист и агентство подписывают договор об оказании туристических услуг. Как он выглядит и на что в договоре обращать внимание — разберем в следующей статье.

Как агентства вводят туристов в заблуждение

Наталья Голубева четыре года работала в турагентстве

Допустим, в агентство приходит клиент и просит менеджера подобрать тур. Менеджер нигде не был, но, чтобы продать тур, говорит, что прекрасно представляет номер, пляж, бассейн и развлечения в округе. Получается, что менеджер вводит туриста в заблуждение.

Это самое противное: когда едешь в отель с одними ожиданиями, а получаешь номер с неработающим кондиционером или плесенью на стенах. Поэтому мы звонили и узнавали, всё ли туриста устроило; изучали описания отелей и экскурсий у туроператора; читали отзывы про отели у других.

Адекватный менеджер всегда в курсе про стройку рядом с отелем или давний ремонт в номерах и не будет откровенно врать. Главное — не впарить тур на один раз, а получить довольного туриста, который вернется и закажет тур снова.

Как купить тур дешевле

Лучше бронировать тур по сезону: заранее выбрать место и обратиться в агентство. За четыре-шесть месяцев до отпуска билеты и проживание стоят дешевле и будет много свободных номеров. Если брать тур за месяц или пару недель до поездки, придется выбирать из того, что осталось. Например, на цветение сакуры в Японии хорошие отели бронируют за шесть-семь месяцев до тура.

Отдыхайте в начале или конце сезона, чтобы сэкономить на проживании. Отели дают операторам скидки, чтобы заполнить номера до и после основного наплыва туристов, поэтому отдых в начале или конце сезона обычно стоит дешевле. Узнать подходящее время для поездки в разные страны можно на интерактивной карте.

Следите за акциями «Раннее бронирование». На старте продаж операторы хотят быстрее собрать деньги, чтобы расплатиться за выкупленные номера и чартерные рейсы. Поэтому привлекают туристов акциями и скидками.

Чартер — арендованный заранее самолет. Оператор и агентства продают туры специально под этот рейс, чтобы заполнить борт и окупить аренду. Часто билеты на чартер дешевле, но вылет могут перенести на другое время.

Оператор «Тез-тур» до 30 августа продает туры в ОАЭ по раннему бронированию со скидкой до 40%. Скриншот с сайта туроператора

Обычно купить туры по раннему бронированию на летние курорты можно с января до апреля. На зимние — с июля до октября.

Проверьте отказные или горящие туры, если готовы сорваться в отпуск через несколько дней. Когда турист не может отправиться в путешествие, он пытается вернуть часть денег и перепродает тур со скидкой. Также операторы снижают цены на чартерные билеты за два-три дня до вылета, чтобы полностью заполнить борт.

Как обманывают мошенники

К сожалению, среди турагентств есть мошенники, а среди туроператоров — просто некомпетентные люди. Вот чего опасаться при общении с агентством.

Работают без договора с оператором. По закону «Об основах туристической деятельности», с каждым оператором у агентства должен быть заключен договор. Без договора или доверенности туроператора агентство работает незаконно: продает фиктивные туры и не собирается их выкупать у оператора. Скорее всего, через несколько месяцев мошенники закроют офис и скроются с деньгами туристов.

Чтобы не подарить деньги мошенникам, перед покупкой тура попросите менеджера агентства показать договор с туроператором и проверьте эту информацию самостоятельно на сайте объединения «Турпомощь». Это можно сделать двумя способами:

  • в реестре туроператоров открыть список партнеров-агентств;
  • в реестре турагентств посмотреть, с какими операторами работает агентство.

Список партнеров-агентств туроператора «Анекс-тур» на сайте ассоциации «Турпомощь»Список туроператоров, с которыми работает агентство «Дилижанс-тур». Скриншот с сайта ассоциации «Турпомощь»

Аннулируют бронь. Чтобы подтвердить бронирование и выкупить тур у оператора, турист сначала оплачивает путешествие в агентстве, потом агентство переводит деньги оператору. После этого оператор присылает туристский ваучер и маршрутные квитанции. Без этих документов турист не сможет отправиться в отпуск: его не пустят в самолет и не заселят в номер в отеле.

Так выглядит маршрутная квитанция:

Номер билета Номер рейса Дата вылета Время вылета

А так — ваучер туриста:

Номер брони в отеле Детали трансфера Адрес отеля

Обычно оператор присылает ваучер и квитанции в течение пары суток после полной оплаты тура. Если агентство несколько раз забывает перевести деньги и кормит туриста «завтраками», возможно, мошенники не планируют подтверждать бронь и хотят оставить туриста без денег и отпуска.

Чтобы не остаться без билетов и других документов для поездки, позвоните оператору на следующий день после оплаты и уточните, перевело ли агентство деньги. Нет — спросите в агентстве платежные документы, подтверждающие оплату тура оператору. Иногда статус платежа можно проверить на сайте туроператора.

Как еще обманывают туристов

Заманивают акциями и скидками. Агентство зарабатывает на перепродаже туров: покупает у оператора по одной цене и продает чуть дороже. Обычно агентство получает 5—10% от стоимости тура.

Мошенники предлагают туры по бросовым ценам, накапливают нужную сумму и уходят в закат. Чтобы не попасться на уловки мошенников, заранее уточните средние цены на путевки у разных операторов.

Берут деньги без договора. Договор туристических услуг — это основа для частичной или полной оплаты поездки. Когда агентство берет деньги без договора, оно работает по-черному. Поэтому если менеджер торопит с оплатой и предлагает оформить договор после, лучше не рисковать и сразу идти в другое агентство.

Не дают платежные документы. Когда турист платит агентству, сотрудник обязан передать ему платежный документ: кассовый чек, приходный кассовый ордер с печатью и подписью, записку с паспортными данными, целью и суммой платежа — любой документ, подтверждающий факт передачи денег. Без платежных документов вернуть деньги не получится даже через суд. Если оплатили тур, но не взяли документы — подарили деньги мошенникам.

Запомнить

  1. Туроператор формирует турпродукт, турагент продает готовые туры операторов.
  2. Туроператор отвечает за качество тура и достоверность информации, турагент обязан объяснить туристу, что он получит за свои деньги.
  3. Пакетные туры выгоднее самостоятельной поездки по популярным туристическим направлениям.
  4. Бронировать тур лучше за несколько месяцев, а проживание дешевле в начале или в конце сезона — так вы сможете сэкономить.
  5. Перед оплатой проверьте программу тура и договор, после — возьмите платежные документы.
  6. Если оператор не прислал туристский ваучер и маршрутные квитанции, убедитесь, что агентство перевело деньги оператору.

Где турагентствам получить высокую комиссию? Эксперт дал однозначный ответ

UNWTO ставит морские круизы в топ самых перспективных направлений. Всё дело в том, что в современных условиях круизный рынок один из немногих секторов турбизнеса, который остается всесезонным, стабильным и высокодоходным. При этом доходным для всех участников рынка – скажем, именно здесь сохраняется стабильный размер комиссии для турагентств. Такую оценку в интервью порталу «ТУРПРОМ» озвучила Наталья Андронова, руководителя туроператора «Атлантис Лайн», член Экспертного совета по туризму Совета Федерации. Подробный текст интервью читайте на данной странице.

Последние предложения туроператоров от 21 Дек 2019 г.
9100
44180
20572 Россия + Финляндия + Швеция + Эстония 30.12.2019 Россия + Финляндия + Швеция + Эстония , в круизе …

«UNWTO – всемирная туристическая организация в составе ООН, а Атлантис Лайн – единственный туроператор в России – член UNWTO, ставит морские круизы в топ самых перспективных направлений. Ведь сейчас на первое место выходит один из самых ценных жизненных ресурсов – время. Люди хотят за короткий срок получить как можно больше эмоций и впечатлений. И в этом плане круизам трудно найти альтернативу», — заявила Наталья Андронова. При этом, по словам эксперта, особенно ценна одна из важнейших преимуществ круизного рынка – его стабильность, которая демонстрируется на протяжении всего времени существования этого бизнеса. Также очень важным фактором является высокомаржинальность морских круизов для турагентов – выше, чем по круизам получить комиссию сейчас нигде нереально.

«Мировая круизная индустрия на подъёме, в строительство новых лайнеров вливаются многомиллиардные инвестиции — всё это открывает большие перспективы и перед российским рынком. А «Атлантис Лайн» — надёжный мост между мировым и российским рынком», — подчеркнула Наталья Андронова.

По словам эксперта, продажи круизов хороши тем, что они круглогодично идут стабильно, а их глубина всегда на высоте. К популярным новогодним и зимним направлениям относятся круизы в ОАЭ из Дубая и по Индийскому океану. Летом актуальна Северная Европа. В России особенно популярен формат — круизы с выходом из российских портов: из Санкт-Петербурга, а недавно добавили новую опцию – круизы из Владивостока. Но главные хиты продаж всесезонно и круглогодично – круизы по Средиземному морю.

Разумеется, в ближайшее время на круизном рынке туристов ждут новинки и открытия. «Атлантис Лайн» продвигает масштабную программу под флагом лидера мировой круизной индустрии Carnival Сorp. В нашем ассортименте все предложения от крупнейшей в мире компании Carnival Cruise Line, которая придёт в 2020 году в Европу сразу на трёх лайнерах с их мега-популярными круизами по Средиземному морю – причём бронирования вовсю уже идут», — рассказала Наталья Андронова. Также по ее словам, компания Costa адаптировала многие свои лайнеры для туристов из России, создав серию круизов на «Золотых лайнерах» по самым популярным маршрутам, вдобавок с экскурсиями на русском языке.

Полезные новинки есть и для турагентств – так, туроператор запустил новый сайт www.atlantisline.com, до 31 декабря он работает в тестовом режиме. Благодаря API-контракту с Carnival Corp. на сайте можно делать бронирования любого из представленных брендов: Carnival, Costa Cruises, Holland America Line, Seabourn. «Мы очень активно работаем с региональными турагентствами во всех уголках России и для их удобства постоянно внедряем разные опции. Например, бесплатный номер для звонков по России, активное присутствие в соцсетях и другие вещи, помогающие агентам в работе. Также подчеркну, что у нас одни из самых выгодных условий сотрудничества на рынке. Мы очень любим турагентов, и наши Агенты получают 15% комиссии», — подчеркнула Наталья Андронова.

>Образец агентского договора на реализацию туристских продуктов и отдельных туристских услуг, заключаемый между юридическими лицами.

АГЕНТСКИЙ ДОГОВОР

на реализацию туристских продуктов и отдельных туристских услугг. «» 2019 г. в лице , действующего на основании , именуемый в дальнейшем «Туроператор», с одной стороны, и в лице , действующего на основании , именуемый в дальнейшем «Турагент», с другой стороны, именуемые в дальнейшем «Стороны», заключили настоящий договор, в дальнейшем «Договор», о нижеследующем:

1. ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА

1.1. Туроператор поручает, а Турагент осуществляет за агентское вознаграждение от своего имени и за счет Туроператора реализацию туристских продуктов и отдельных туристских услуг Туроператора (далее – Туры).

1.2. Перечень услуг, включенных в туры, цены турпродуктов, условия предоставления услуг указываются на сайте Туроператора.

2. ОБЯЗАННОСТИ СТОРОН

2.1. Туроператор обязан:

2.1.1. Обеспечить Турагента полной и достоверной информацией о турах, сформированных Туроператором и предоставленных Турагенту для последующей реализации на основании настоящего Договора.

2.1.2. Сообщать Турагенту в согласованный при получении заявки срок о возможности бронирования тура, запрошенного Турагентом и выставлять счет-подтверждение на оплату.

2.1.3. Предоставить туристам все услуги, включенные в тур в соответствии с подтвержденным бронированием.

2.1.4. При невозможности предоставления услуги, включенной в подтвержденный тур, предоставить услугу с равноценными или более высокими потребительскими свойствами или вернуть полную стоимость не предоставленной услуги.

2.1.5. Информировать Турагентагента об изменениях цен на туристские продукты, и об изменении состава услуг, входящих в туристские продукты.

2.1.6. Выплатить Турагенту агентское вознаграждение в порядке, предусмотренном разделом 4. Договора.

2.2. Турагент обязан:

2.2.1. Реализовывать туристический продукт строго по ценам указанным в прайс-листах Туроператора и на официальном сайте.

2.2.2. Агент не вправе в целях исполнения Договора заключать субагентский договор с другим лицом.

2.2.3. Информировать туристов о Туроператоре, включая его полное и сокращенное наименования, адрес и реестровый номер в едином федеральном реестре туроператоров, о том, что Туроператор является лицом, оказывающим туристу услуги по Договору о реализации Туристского продукта, а также о наличии у него действующего договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, предусмотренных Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»;

2.2.2. Информировать туристов о полномочиях Турагента совершать юридические и фактические действия по реализации тура от своего имени;

2.2.3. Информировать туристов о том, что ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание Туроператором услуг, входящих в тур возникает в момент передачи туристу туристской путевки и иных документов, подтверждающих право туриста на турпродукт и дополнительные туристские услуги, при условии надлежащего исполнения Турагентом обязанности по передаче Туроператору всего полученного от туриста пакета документов;

2.2.3. Подавать заявку на бронирование тура в письменном виде по электронной почте в порядке раздела 3 Договора.

2.2.4. Произвести оплату Туроператору забронированного тура в сроки, указанные в разделе 4 Договора.

2.2.5. Довести до сведения туристов при реализации им турпродуктов полную и достоверную информацию о турах, полученную от Туроператора;

2.2.6. Обеспечить прибытие туристов к месту начала туристической поездки;

2.2.7. Передавать Туроператору документы, необходимые для организации туристической поездки не позднее срока, оговоренного Туроператором при подтверждении.

2.2.8. Информировать туристов о правилах заселения/выселения, принятых в отелях или иных средствах размещения, в соответствии с которыми заселение/выселение производится согласно расчетному часу средства размещения/отеля.

2.2.9. Информировать туристов о том, что они самостоятельно несут ответственность за ущерб, причиненный ими во время тура, а также за их действия, нарушающие правила перевозки пассажиров и багажа, правила размещения и питания, поведения в музеях и иных общественных местах;

2.2.10. Самостоятельно разрешать конфликтные ситуации с туристами, возникшие по вине Турагента;

2.2.11. Осуществлять реализацию туристского продукта, сформированного Туроператором, путем заключения от своего имени договора с туристом, соответствующего требованиям законодательства РФ. Получить подпись туриста о получении информационных материалов и приложений к договору.

2.2.12. Оформлять туристскую путевку туристам в соответствии с действующим законодательством РФ. Вручать туристам путевки за своей подписью и печатью, а также иные необходимые для путешествия документы, полученные от Туроператора.

2.2.13. Предупреждать туриста о том, что в случае возникновения претензий по качеству обслуживания он должен предъявить претензии в письменном виде представителю Туроператора или руководителю группы с целью разрешить конфликт. Жалоба должна быть подписана представителем Туроператора с указанием причины, по которой невозможно удовлетворить претензию на месте. Претензии принимаются в течение дней с момента окончания тура и рассматриваются в течение дней с момента получения.

2.2.14. Информировать туриста о возможности в случае отказа Туроператора возместить реальный ущерб, возникший в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения Туроператором по Договору о реализации турпродукта, если это является существенным нарушением условий такого Договора, обратиться с письменным требованием об уплате денежной суммы по договору страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта непосредственно к организации, предоставившей Туроператору финансовую гарантию, а также о порядке и сроках предъявления туристом таких требований. Данная информация должна присутствовать в заключаемых Турагентом договорах с Туристом в качестве существенных условий этих договоров.

2.2.15. Настоятельно рекомендовать туристам заключать договор медицинского страхования, обеспечивающего достаточное возмещение медицинских и других расходов при несчастном случае или внезапном заболевании, разъясняя какие последствия влечет отказ от него. Вся ответственность в случае наступления непредвиденных ситуаций ложится на туриста.

2.3. Турагент имеет право:

2.3.1. Удерживать агентское вознаграждение строго в соответствии со счетом, выставленным Туроператором.

3. ПОРЯДОК ПОДАЧИ, ПРИНЯТИЯ И ИСПОЛНЕНИЯ ЗАЯВКИ НА БРОНИРОВАНИЕ ТУРА

3.1. Турагент подает заявку, в которой должна содержаться следующая информация:

  • наименование тура;
  • сроки туристской поездки (дата, время, место прибытия; убытия);
  • названия гостиниц, количество бронируемых мест по категориям номеров;
  • условия и тип питания;
  • список туристов, с указанием Ф.И.О. (полностью), даты рождения, гражданства, паспортных данных, места фактического проживания и номера мобильного телефона;
  • при заказе трансфера – данные по прибытию (убытию) туристов: дата, время, место прибытия, номер поезда и вагона или номер рейса;
  • по возможности номер мобильного телефона туриста или руководителя группы;

3.2. Заявка, подписанная ответственным лицом, должна быть передана Туроператору посредством электронной почты.

3.3. При желании Турагента внести изменения в программу тура, предлагаемую Туроператором, Турагент обязан указать эти изменения в заявке.

3.4. После получения заявки Туроператор направляет Турагенту посредством электронной почты подтверждение либо отказ в принятии заявки с указанием причин, а также выставляет счет на оплату согласно разделу 4 Договора.

3.5. Турагент имеет право заключать Договор с клиентом на предоставление услуг в соответствии с туром только после письменного подтверждения Туроператорм заявки на бронирование.

3.6. Туроператор оказывает туристам услуги, входящие в тур, при соблюдении следующих условий:

  • полная оплата Турагентом счета Туроператора в соответствии с разделом 4 Договора;
  • своевременная явка туристов к месту начала туристической поездки;
  • соблюдение туристами правил размещения, питания и поведения в музеях и других общественных местах;
  • соблюдение техники безопасности на воде и пеших походах;

3.7. В соответствии с требованиями Федерального закона от 27.07.2006 года № 152-ФЗ «О персональных данных» Турагент обязан дополнить договор с туристом или иным заказчиком положениями следующего содержания:

3.7.1. При оформлении договора Турагент обязуется получать от туристов согласие на обработку своих персональных данных.

3.7.2. Стороны обязуются обеспечить конфиденциальность и безопасность персональных данных, полученных в целях исполнения договора от другой стороны, при их обработке в соответствии с требованиями законодательства РФ о персональных данных.

4. ПОРЯДОК РАСЧЕТОВ МЕЖДУ СТОРОНАМИ И АГЕНТСКОЕ ВОЗНАГРАЖДЕНИЕ

4.1. Оплата за тур производится в рублях путем перечисления на расчетный счет Туроператора. Датой оплаты считается момент поступления денежных средств на расчетный счет Туроператора. Все расходы Агента, связанные с перечислением денежных средств Туроператору, относятся на счет Агента.

4.2. Тур считается оплаченным после поступления полной суммы денежных средств на счет Туроператора.

4.3. Турагент имеет право удерживать сумму агентского вознаграждения из средств, полученных от туристов за реализованный тур и подлежащих перечислению Туроператору.

4.4. При осуществлении обязательств по Договору стороны могут производить зачет взаимных требований.

4.5. Агент обязан не позднее календарных дней после выставления Туроператором счета на оплату, оплатить туристский продукт и/или туристские услуги, причем денежные средства должны поступить на банковский счет Туроператора не менее чем за банковских дней до начала тура.

4.6. В случае подачи Заявки в срок менее банковских дней до начала тура оплата должна быть произведена в течение суток после подачи Заявки на бронирование. Оплата считается произведенной в момент поступления денежных средств на счет Туроператора.

4.7. В письменном подтверждении бронирования Туроператор имеет право установить иные, более выгодные для Турагента сроки оплаты тура. Если такие сроки установлены не были, то применяется общий порядок оплаты счета установленный п.3.5, п.4.6 Договора.

4.8. Туроператор выставляет счет на оплату посредством направления его по электронной почте указанной Агентом в заявке на бронирование, Туроператор не несет ответственности в случае неполучения счета Агентом вследствие неисправности коммуникационных сетей, а также вследствие неправильно указанного адреса электронной почты Агентом, Агент обязан своевременно отслеживать переписку по электронной почте.

4.9. Агент удерживает вознаграждение в соответствии с суммой указанной в счете, выставленном Оператором по каждой конкретной заявке на бронирование. Агентское вознаграждение составляет % от стоимости туристского продукта и/или туристских услуг.

4.10. Агент представляет отчет по реализованному туристскому продукту и/или туристским услугам по требованию Туроператора в течение календарных дней, но не реже 1 раза в год.

5. УСЛОВИЯ АННУЛЯЦИИ

5.1. При отказе от забронированного тура Турагент выплачивает Туроператору фактически понесенные расходы Туроператором на организацию тура. Сообщение об аннуляции Турагент обязан направить в письменной форме за подписью и печатью директора Турагента по электронной почте. Днем отказа от подтверждённого бронирования считается день получения Принципалом письменного отказа. Аннуляция считается произведенной после письменного подтверждения Туроператора об аннулировании заявки.

5.2. Любые изменения и дополнения в комплексе заказанных услуг, в датах отправления и прибытия, оформляются путем составления новой Заявки на бронирование с перерасчетом стоимости Турпродукта.

5.3. Туроператор несет ответственность перед Агентом за осуществление бронирования с момента получения заявки от Агента.

5.4. При отказе Агента от забронированного и подтвержденного туристского продукта Агент обязан уплатить Туроператору фактически понесенные расходы в следующем размере от стоимости Турпродукта: .

5.5. В случае, если тур приходится на новогодние и иные праздники – в период большого спроса на туры, Туроператор имеет право в подтверждении бронирования установить повышенный размер фактически понесенных расходов за аннуляцию туристского продукта.

5.6. В случае отказа от выполнения обязательств по подтвержденной и своевременно оплаченной Агентом Заявке по вине Туроператора, последний возвращает Агенту оплату в полном размере вне зависимости от сроков аннуляции Турподукта.

5.7. При отказе Агента от забронированного и подтвержденного туристского продукта, вызванного отказом туристов Агента от турпродкта по уважительной причине (болезнь, смерть близких, родственников) при наличии подтверждающего документа, Туроператор вправе, но не обязан, вместо применения условий в п.4.4, возвратить Агенту уплаченные им за туристский продукт денежные средства за вычетом расходов Туроператора по исполнению настоящего Договора, к которым относятся денежные средства, оплаченные Туроператором или подлежащие оплате третьим лицам), в том числе: неустойки (штрафы, пени), оплаченные или подлежащие оплате Туроператором третьим лицам.

5.8. В случае, если турист Агента отказывается либо совершает действия, свидетельствующие об отказе от одной или нескольких услуг, входящих в туристский продукт, во время путешествия по любым причинам, а также, если поездка туриста прерывается по причине, связанной с нарушением туристом законов, или по иным, не зависящим от Туроператора причинам, компенсация за неиспользованную часть путешествия не производится.

6. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН

6.1. За неисполнение или ненадлежащее исполнение настоящего договора допустившая нарушения сторона возмещает другой стороне понесенные убытки, в порядке, предусмотренном действующим законодательством Российской Федерации.

6.2. Туроператор несет ответственность перед Турагентом за исполнение обязательств по организации тура, а также за предоставление искаженной информации о предлагаемых турах.

6.3. Туроператор не несет ответственность за:

  • отмену или изменение времени отправления авиарейсов или поездов и связанные с этим изменения программы туров. За сохранность, потерю или повреждение багажа, груза, ценностей и документов туристов в течение всего срока их поездки. В этих случаях ответственность перед туристами несут авиационные, железнодорожные и морские перевозчики в соответствии с международными правилами;
  • за отказ туриста от медицинской страховки на время тура. В этом случае Туроператор не будет оплачивать медицинские расходы, расходы по обслуживанию туриста в случае внезапного заболевания или несчастного случая, а также расходы по его вынужденной или принудительной репатриации;
  • за отсутствие у туриста Агента проездных документов, выданных ему Агентом или Туроператором; за неявку или опоздание туриста на регистрацию в аэропорт, порт отправления, железнодорожный вокзал, к месту сбора группы.

6.4. Турагент несет ответственность за:

  • достоверность предоставляемой туристам информации об услугах, входящих в тур;
  • ущерб, причиненный туристам, при предоставлении искаженной информации о предлагаемых турах, месте и времени начала тура.

6.5. Стороны не несут ответственность:

  • за несвоевременное предоставление необходимых и правильно оформленных выездных туристических документов, за действия авиакомпаний, государственных служб, направленные против туристов ввиду их действий;
  • в случае наступления военных действий, эпидемий, национальных и отраслевых забастовок;
  • в случае отказа туриста (независимо от причин) от предоставленных услуг после начала тура;
  • в случае наступления форс-мажорных обстоятельств (стихийные бедствия, война, забастовки – национальные и отраслевые, правительственные постановления или распоряжения государственных органов, наводнения, землетрясения), а также за ущерб, причиненный туристам из-за метеоусловий, не позволяющих выполнить перевозку; за задержку рейса, а также из-за механической поломки или аварии транспортного средства. При возникновении таких обстоятельств, подтвержденных надлежащим образом, стороны несут убытки самостоятельно;
  • в случае нарушения туристом норм законодательства;
  • в случае сообщения туристом в анкете неверных сведений.

7. ДЕЙСТВИЕ ДОГОВОРА

7.1. Договор вступает в силу со дня его подписания Сторонами и заключается сроком на 1 год. В случае, если ни одна из сторон за дней до окончания не заявит о его расторжении, Договор продлевается еще на один год.

7.2. Договор может быть изменен по соглашению сторон.

7.3. Договор не может быть расторгнут в одностороннем порядке, кроме случаев, предусмотренных законом.

7.4. Договор не может быть расторгнут до произведения полного расчета между сторонами.

8. ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ СПОРОВ И ПРОЧИЕ УСЛОВИЯ

8.1. Все споры и разногласия, которые могут возникнуть между сторонами по Договору, будут по возможности разрешаться путем переговоров между Сторонами.

8.2. В случае, если стороны не пришли к согласию по различным спорам и разногласиям, все споры подлежат рассмотрению в порядке, установленном Законодательством и рассматриваются Арбитражным судом .

8.3. Любые изменения и дополнения оформляются в виде письменных дополнений к настоящему Договору и составляют его неотъемлемую часть, так же, как и приложения к нему.

8.4. С момента подписания Договора вся предшествующая переписка, документы и переговоры между сторонами по вопросам, являющимся предметом Договора, теряют силу.

8.5. Стороны согласились признавать переписку с использованием электронной и факсимильной связи достаточной для исполнения обязательств по настоящему Договору. В случае необходимости, по требованию одной из сторон, могут быть предоставлены документы, подписанные уполномоченными лицами и заверенные печатью.

8.6. Договор составлен в двух экземплярах, каждый из которых имеет одинаковую юридическую силу и хранится у каждой стороны.

9. ЮРИДИЧЕСКИЕ АДРЕСА И БАНКОВСКИЕ РЕКВИЗИТЫ СТОРОН

ТуроператорЮр. адрес:Почтовый адрес:ИНН:КПП:Банк:Рас./счёт:Корр./счёт:БИК: ТурагентЮр. адрес:Почтовый адрес:ИНН:КПП:Банк:Рас./счёт:Корр./счёт:БИК:

10. ПОДПИСИ СТОРОН

Туроператор _________________ Турагент _________________>Рекомендации агенту

Документальное оформление АГЕНТОМ сделок по реализации туристских продуктов ПРИНЦИПАЛА

АГЕНТ в соответствии с принятыми обязательствами по Агентскому договору осуществляет реализацию туристских продуктов на условиях ПРИНЦИПАЛА.

АГЕНТАМ, реализующим туристские продукты ПРИНЦИПАЛА, предлагаем придерживаться рекомендуемой схемы по документальному оформлению сделок по реализации туристских продуктов туристам или иным заказчикам.

  1. Согласно ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Агентскому договору АГЕНТ осуществляет реализацию туристского продукта на основе договора о реализации туристского продукта, заключаемого АГЕНТОМ с туристом в письменной форме от своего имени, в котором должна быть отражена установленная ПРИНЦИПАЛОМ цена туристского продукта.
    АГЕНТ согласно условиям Агентского договора реализует туристские продукты ПРИНЦИПАЛА по цене ПРИНЦИПАЛА. Вознаграждение АГЕНТА в размере 30 рублей включено в установленную ПРИНЦИПАЛОМ цену реализации. В Отчете АГЕНТА отражается стоимость реализованного туристского продукта по установленной цене ПРИНЦИПАЛА и агентское вознаграждение в размере 30 рублей.
  2. Если у АГЕНТА возникают иные источники дохода (свой интерес) от предоставления туристу и иным заказчикам информационно-консультационных, маркетинговых, сервисных и прочих услуг, не входящих в состав туристского продукта ПРИНЦИПАЛА, а оказываемых АГЕНТОМ непосредственно туристам, рекомендуем в этих случаях оформить с туристом договор на оказание таких услуг. Туристам или иным заказчикам выдаются первичные документы в соответствии с учетной политикой АГЕНТА. Предлагаем на услуги, оказываемые АГЕНТОМ непосредственно туристу, подписывать с туристом Акт об оказании услуг.
    ПРИНЦИПАЛ не претендует на денежные средства, полученные АГЕНТОМ от туриста за эти услуги, так как вышеперечисленные услуги не являются предметом Агентского договора и расчетов между ПРИНЦИПАЛОМ и АГЕНТОМ.
  3. На усмотрение АГЕНТА, возможно оформление с туристом смешанного договора, с обязательным разграничением стоимости реализуемого туристского продукта ПРИНЦИПАЛА по установленной цене ПРИНЦИПАЛА и стоимости услуг АГЕНТА, оказываемых непосредственно туристу. В смешанном договоре должны быть также отражены все существенные условия договора о реализации туристского продукта и обязательства АГЕНТА, установленные Агентским договором, а также иные условия, связанные с оказанием иных услуг АГЕНТОМ непосредственно туристу.

Как стать успешным турагентом? Советы турменеджеру по психологии продаж

Общение с туристом с использованием знаний психологии продаж должно служить основной цели: бизнес- превыше всего. Раз уж клиент пришел в ваш офис, то нужно использовать это таким образом, чтобы он не ушел от Вас без покупки.
Первый этап общения должен служить задаче успешного знакомства. Представьтесь сами и узнайте имя вашего потенциального клиента. Расположите туриста к себе. Пока турист осваивается в новой, непривычной для него обстановке, предложите ему чай или кофе. Расспросите его, как он вас нашел и общались ли вы ранее. Постарайтесь максимально тактично узнать семейный статус, образование и социальное положение клиента, возможно- вам это пригодится. Держите наготове авторучку и лист бумаги, записывайте что необходимо, чтобы не переспрашивать.
После прохождения первого этапа можете приступать к опросу того, что ищет клиент и какие запросы у него как туриста. Во время общения затроньте чувства туриста, направленные на его любовь к себе:
«Нам не так часто приходится отдыхать, не правда ли? Можно себе позволить хотя бы раз в году расслабиться и находиться отдыхом… Не стоит себе ни в чем отказывать… Побалуйте себя… Вы этого достойны…»
Выбирайте красочные слова и выражения, используете запоминающиеся эпитеты, рисуйте яркие картины и образы.
Например, описать посещение Праги вы можете так: «Стоит лишь раз увидеть ее старинную архитектуру, черепичные крыши, пламенеющую готику соборов, услышать мягкую певучую речь, посидеть в погребке за кружкой пива, и вы — в плену. Древние замки, знаменитые курорты, цветущие парки и музыкальные фонтаны — все это тоже Чехия…»
Или, например, рассказывая о Мальдивах: «Это поистине райский уголок для отдыха на лоне тропической природы. Здесь есть все для спокойного, расслабляющего отдыха, сама атмосфера курорта располагает к любви. Здесь можно понырять с маской, полюбоваться поистине восхитительным подводным миром, заняться дайвингом, водными лыжами, рыбалкой, прокатиться на яхте на необитаемые острова и устроить там пикник…»
Расскажите интересные случаи из ваших собственных поездок или из поездок ваших клиентов.
Вы должны пробудить у туриста желание обладать и наслаждаться всем этим.
Сыграйте на разнице цен на одни и те же предложения, заинтересовав туриста привлекательной стоимостью.
Взывайте к положительным эмоциям туриста.

Как подобрать клиенту тур

Итак, вы продемонстрировали туристу ваши возможности и ваши преимущества, вы заинтересовали его, включили его воображение, погрузили в атмосферу путешествия и отдыха, разожгли в нем желание. Теперь он готов к поездке. Вам остается подобрать тур и оформить покупку. Дальнейшие рекомендации приводим для поисковой системы ТУРЫ.ру. Это может быть любая поисковая система, принцип один и тот же.
Из множества туров, представленных в системе ТУРЫ.ру, вам необходимо выбрать тот единственный, который полностью устроит туриста. Чтобы после поездки клиент остался довольным и стал пользоваться вашими услугами в дальнейшем.
Вы должны дать туристу то, что он хочет, но сориентировать его выбор в правильном направлении. Ваша цель — чтобы путешественник приобрел у вас тур, остался доволен своей поездкой и стал вашим постоянным клиентом
При подборе тура вы используете следующие рубрики системы ТУРЫ.ру: «Поиск тура», «Горящие туры», «Горящие билеты», «Гарантированные туры и отели», «Минимальные цены», «Срочно», «Сегодня в продаже». В зависимости от потребностей туриста вы ищете тур в какой-то одной из этих рубрик или одновременно в нескольких.

На что следует обратить внимание при подборе тура

Выбор программы тура. Если речь идет об экскурсионной поездке, то, подбирая тур, вы должны вместе с клиентом выбрать программу, которая будет ему наиболее интересна. Во всех экскурсионных и автобусных турах, размещенных в системе ТУРЫ.ру, есть подробное описание программ, часто с фотографиями посещаемых городов и достопримечательностей.
Выбор отеля. Если речь идет о туре на отдых, вы должны очень внимательно отнестись к выбору, гостиницы, т. к. клиенту предстоит проводить там практически все свое время и от качества сервиса и услуг отеля будет зависеть общее впечатление об отдыхе. Вы должны подобрать отель с приличным уровнем сервиса, за который вам потом не будет стыдно.
В системе ТУРЫ.ру кроме фотогалерей гостиниц есть также описания их услуг, взятые из официальных источников. Уже несколько лет существует возможность для туристов и профессионалов оставлять свои отзывы, например отзывы на отели Египта. Ознакомьтесь вместе с клиентом с описанием услуг и отзывами по выбранному отелю и решите, стоит ли в него ехать. Если турист настаивает на отдыхе в гостинице с не очень хорошими отзывами, но очень низкой ценой, то в этом случае все риски за неудавшийся отдых он берет на себя и не будет иметь право предъявлять вам какие-либо претензии. Но если по своему незнанию или недосмотру вы не предупредили туриста о качестве отдыха в отеле, который вы рекомендовали, то все проблемы лягут на вас. Турист будет расценивать это как ваш непрофессионализм и, в лучшем случае, больше не обратится к вам за подбором тура, а в худшем — предъявит вам иск за испорченный отдых. Отнеситесь с вниманием к этому и постарайтесь подобрать туристу отель, в котором его отдых будет приятным и незабываемым, и вы приобретете в его лице постоянного благодарного клиента.
Выбор цены. Как правило, на каждый отель, представленный в системе ТУРЫ.ру, вы можете увидеть разные цены. В первую очередь это касается массовых направлений отдыха, где с одними и теми же гостиницами работают разные туроператоры. Например, разница в стоимости недельного тура в Египет с проживанием в конкретном отеле категории 5* может составлять $600 на человека и даже больше. При прочих равных условиях это зависит только от туроператора.

Чем отличаются туры разных туроператоров?

Отель и услуги в нем будут абсолютно идентичны, независимо от того, какой туроператор организует программу. Но у разных операторов туристов обслуживают разные принимающие компании, поэтому качество встречи-проводов, трансферов и работы могут отличаться. Хотя в турах на отдых зачастую это не так существенно. Гораздо важнее, если туроператор, у которого вы заказали тур, плохо подтверждает отели или, что еще хуже, имеет привычку их менять по приезде туриста на отдых.
Чтобы не попасть в неприятную ситуацию, при выборе компании используйте свой личный опыт и рубрику «Отзывы о туроператорах», где агентства делятся нюансами работы с каждой из турфирм, оценивая их деятельность, описывая их достоинства и недостатки. Старайтесь приобретать туры только у туроператоров, отвечающих за свои действия и гарантирующих качественных отдых и размещение в выбранном отеле. Этим вы убережете себя и клиента от лишних проблем и не станете заложником ситуации.
Учитывайте это при выборе тура и рекомендуйте своему туристу только программы надежных туроператоров, пусть даже их стоимость при этом будет чуть выше. Если турист будет настаивать на туре с минимальной ценой, но у не слишком надежного туроператора, объясните ему все и попросите написать расписку, что в случае возникновения каких-либо проблем всю ответственность он берет на себя. Обычно после таких предложений турист предпочитает выбрать то, что вы ему советуете.
Подбирая тур, научитесь принимать во внимание все составляющие поездки и находить их оптимальное сочетание.
Ваша задача — подобрать клиенту тур с оптимальным сочетанием следующих составляющих: программы, отеля, туроператора, стоимости.

Как продать тур. Подведение туриста к покупке

Успех продажи будет зависеть от того, насколько умело вы сможете подготовить туриста и подтолкнуть его к принятию окончательного решения — оформлению тура.
Вы уже много сделали, и теперь вам нужно поставить последнюю точку — продать клиенту выбранный тур. Турист не должен уйти без покупки. Ему мало все показать, его нужно красиво подвести к покупке, иначе он уйдет думать и, возможно, навсегда. Получится так: вы его подготовили, а менеджер соседнего агентства доделает работу за вас — оформит вашего туриста, и все ваши труды пропадут даром. Туриста нужно подтолкнуть к принятию решения, вывести его из состояния нерешительности и неопределенности, создать установку на немедленное действие. Сделать это можно следующими способами:
Установка на покупку. Вы даете туристу установку на покупку тура, составляя свою фразу из двух частей. В первой заложен призыв к действию (произносится уверенно), а вторая обращена к эмоциям и произносится медленно и размеренно, вовлекает и завораживает.
«Возьмете этот тур, и вы действительно получите массу удовольствия от отдыха на этом замечательном курорте».
«Оформим документы, и сможете спокойно собирать чемоданы и готовиться к этой увлекательной поездке».
Ловушка для сознания. Создается своего рода ловушка для сознания, увязывающая реальность настоящего с одним из событий будущего, в котором заложено желаемое действие.
«Как только я вам покажу, вы выберите то, что вам больше всего подходит».
«Как только я уточню наличие тура, мы сможем сразу же оформить все документы».
Необходимость принятия срочного решения. Укажите туристу на последствия возможного бездействия и подведите его к необходимости принятия срочного решения.
— Сейчас высокий сезон и туры раскупаются практически мгновенно…
— К этой базе данных подключено более 2 тысяч агентств по всей России, и каждое из них бронирует туры для своих клиентов… Если кто-то выбрал этот же тур, то нам с вами нужно успеть забронировать раньше…
— Смотрите, еще утром был тур за $340, а сейчас он уже продан. Пока мы с вами говорим, и этот может уйти…
— Этот отель пользуется повышенным спросом, да и цена привлекательная. Такие хорошие туры уходят в первую очередь…
— Если мы сейчас не забронируем для вас этот тур, то завтра его уже может не быть и все поиски нам придется начинать сначала.
Как продолжение вы задаете туристу уточняющий вопрос, с помощью которого проверяете, готов ли он к покупке:
— Если вы готовы бронировать, то я сейчас уточню наличию мест…
— У вас паспорта с собой?..

Иллюзия выбора

Туристу предоставляется на выбор два варианта, причем оба вас устраивают. Вы говорите так, как будто турист уже согласен купить тур.
«Так какой отель будем заказывать — этот или тот?»
«Так какое питание будем брать — «полупансион» или «все включено» ?»
«На каком виде номера остановимся — стандартном или с видом на море?»
«Вы будете оплачивать полностью или вносить предоплату?»
Внимание! Все рекомендации и тексты, приведенные выше, ориентировочные. Они должны применяться и использоваться в зависимости от ситуации. Вам необходимо подстроить их под себя, научиться пользоваться этим так, чтобы все смотрелось органично и воспринималось натурально. Осваивайте, приобретайте необходимые навыки, экспериментируйте и выстраивайте действенные модели поведения. Если такое поведение будет приносить свои результаты, значит вы все делаете правильно!

МАРКЕТИНГ В ТУРИЗМЕ: КАК УВЕЛИЧИТЬ ПРОДАЖИ В ТУРАГЕНТСТВЕ, КРЕАТИВНАЯ РЕКЛАМА ТУРОВ

Маркетинг в туризме не работает? Клиент нищает, но внимания за свои 3 копейки требует, будто платит вам миллионы? Выносит мозг, высасывает информацию, а потом покупает этот же тур у конкурента, потому что там на 100 рублей дешевле? А в несезон вообще хоть вешайся?

Я лично знал и тех, кто с грохотом разваливался и банкротился (типа Невы), и тех, у кого все перло и прет!

1. Типы клиентов в туристическом бизнесе

Индивидуализация предложений в зависимости от типа клиента и стадии пути от зарождения потребности до покупки может увеличить конверсию в 2-3 раза.

Кому продаем Что продаем Что у нас покупают
B2C От стандартных пляжных и культурно-развлекательных туров до экзотики типа сафари в Африке. Кто-то покупает тусовку, общение (и бабушки пенсионерки где-то находят 100-200 тыс. руб. за недельный тур в душном автобусе, но с такими же, как они).

Кто-то готов переплатить за то, чтобы путешествовать в комфорте – пусть поездом, но выкупив под себя любимого все купе.

Для кого-то яркие эмоции – это экстрим, для кого-то – дзен в тибетском монастыре. И они готовы переплачивать за доступ в места, куда так просто не попасть.

Кто-то едет на спортивные чемпионаты, концерты, показы мод – им все равно, как они туда попадут и где будут жить. Но, если мероприятие уже на носу, такие люди будут готовы переплатить за скорость оформления документов и быстрый вылет.

Тимбилдинги, корпоративы, зарубежные мероприятия или просто встречи с иностранными контрагентами, vip-туры для первых лиц.

Кто-то покупает повышение производительности труда сотрудников, соревнующихся за отпуск за счет компании. Тур может быть очень дорогим, но отдел продаж, рвущийся за этот тур на британский флаг, окупит его стоимость с лихвой.

Кто-то покупает статус в глазах партнера – и он готов переплачивать за мрамор и лепнину в фойе отеля. Ведь, произведя на партнера правильное впечатление, он получит контракт, с лихвой окупающий командировочные расходы.

Немецкое турагентство L’TUR, научившись подстраивать рекламу под типы клиентов и историю их запросов, увеличило продажи горящих туров на 71%, а доход – на 131%, затрачивая на рекламу всего на 24% больше.

Не смешивайте юных любовников, пенсионеров и промышленные концерны.

И какая ниша прибыльнее?

Наверное, 1 тур в ОАЭ прибыльнее 1 тура в Турцию. Но клиента на тур в ОАЭ еще найти надо. Наверное, продавать туры В2В «оптом» выгоднее, чем В2С – слышал о турагентстве из Владивостока, которое делает приличный оборот на одних выездных корпоративах – «пасет» все более-менее крупные компании города, дни рождения компаний берет из ЕГРЮЛ, профессиональные праздники – из яндекса. Но систему работы В2В еще выстроить надо. Горящий тур в Египет и тур-тимбилдинг для Газпрома нужно продавать очень по-разному.

Кто-то вообще чуть ли ни в режиме реального времени продукт под клиента подстраивает. Например, турагентство «Роза ветров» увеличило годовую прибыль на 30% и сократило транспортные и арендные расходы, используя линейное программирование при выборе направлений работы дочерних предприятий. Их сеть разрослась по всей России, они разработали 70 новых направлений, включая Новую Гвинею, Бирму, Антарктиду. И уже за первый год после нововведений компания сэкономила более 130 тыс. $.

Нужно разбираться в каждом конкретном случае индивидуально, анализируя лично ваши активы, спрос лично в вашем регионе, предложения от конкурентов, рынок труда… Выдвигать гипотезы и тестировать. Подробнее об этом .

2. Стандартный маркетинг в туризме

Сайт + контекст/ SEO

Можно ныть, что ставки перегреты и клиенты из Интернета дорогие, а можно собрать низкочастотные запросы и настроить подмену заголовков на сайте в зависимости от рекламы. По опыту – 3 недели, и конверсия растет с 1,9% до 5,95%, вы получаете в 2 раза больше заявок, а их конверсия в туры растет с 2% до 2,5%.

Можно сделать:

  • CTA-кнопки (NatureAir это подняло конверсию с 3% до 19%),
  • виджеты «обратный звонок» (знакомым из Иркутска это за месяц принесло 150 доп. заявок),
  • список именитых партнеров на гл. странице (CokeTravel’у логотипы AirFrance и Virgin в разделе «Партнеры» подняли конверсию на 48%),
  • свой онлайн-сервис для поиска и бронирования туров («Фарватер Тревел» из Ужгорода так за полгода увеличила объем онлайн-продаж в 5 раз)…

Хорошо работают квизы – даже если клиент не дойдет до конца, ему перезвонят: «Вы у нас тур на сайте подбирали. Продолжим?».

О том, как сэкономить деньги, время, а, главное, нервы при создании сайта – читайте , при настройке рекламы – .

Социальные сети

Их ведут все, но действительно вкусные-сочные-интересные посты у единиц. Из практики: пост о подорожании отдыха в Турции может месяц привлекать людей за турами «по старым ценам», искренний пост о впечатлениях от рекламного тура в Португалию – 3 сделки за первую же неделю.

E-mail / смс рассылки

Хорошая база + умение работать с ней = продажи в любой сезон. Смс-рассылка в марте «-35% на туры летом» за 1 383 руб. принесла турагентству «MarkoPolo» 107 000 руб. Другое турагентство продавало раннее бронирование, пугая скачками рубля. Третье мотивирует клиентов отдыхать по 1 неделе каждые 2-3 месяца, вместо 1 месяца в год.

Обзвон клиентов

Людьми, ботами. Работа по существующей базе / наработка новой. В2С / В2В (к слову, заходя в компанию с организацией выездных мероприятий / командировок, можно получить доступ к контактам всех сотрудников, расписанию отпусков, дней рождений…).

Не звоните по базе? Начните! Если прозванивать клиентов раз в год, удается возвращать 10-15%; если раз в полгода и чаще – до 70%.

Наружная реклама

Слышал о турагенте, который увеличил входящий поток клиентов втрое, разместив на фасаде торгового центра бегущую диодную строку с рекламой горящих туров. Затраты на эту рекламу окупились за 2-3 недели.

Листовки, буклеты

Знаю турагентство, за неделю поднявшее продажи на 12% за счет визиток с акциями в прикассовой зоне супермаркета по соседству.

Франчайзинг (покупка доверия к чужому бренду)

Когда-то турагентство «Планета» первым в Перми стало участником франшизы PEGAS. И в ноябре продали в 2 раза больше туров, чем в августе – клиенты были уверены, что покупают напрямую у туроператора.

Тематические площадки

А ваш офис есть на Яндекс.Картах? А на досках объявлений есть ваши туры? А с отзывами на форумах вы работаете?

3. Нестандартный маркетинг в туризме

Начнем с просто креативной рекламы:

И смех, и грех

Возмутительно дешево

Кто хочет увидеть америку с другой стороны

Отдышитесь

Кусочек рая

3.1. Когда клиент о нас еще даже не думал

Работа с нецелевой аудиторией

Ловите клиентов, когда с ними еще не работают ваши конкуренты – помогайте ознакомиться с визовым режимом, найти снаряжение, курсы подготовки… Цепляйте тех, кто еще даже не думал о путешествии.

Напишите молодой паре: «Свадьба – раз в жизни! Поженитесь на побережье океана или в средневековом замке, а не в обычном ЗАГСЕ»,

байкерам: «В Индии тебя ждет полмиллиарда мотоциклистов-единомышленников. Погнали!»,

фотографам: «Таких живописных пейзажей через свой объектив вы еще не видели»…

Флешмобы

Когда-то «Евросеть» запустила пиар-кампанию под лозунгом «Разденься и получи подарок» и моментально обрела известность. Запустите свой флешмоб, оповестите о нем в пабликах города, на молодежных площадках, запаситесь футболками и транспарантами с вашим логотипом, позовите прессу.

Обучающий маркетинг

Расскажите про тур по местам силы в Индии в студиях йоги; в охотничьем клубе – о сафари в Африке, охоте в Канаде, России, Австралии; в салонах красоты – о спа-турах в Европу и США…

Пример из практики: турагентство приглашало соседей в обеденный перерыв и под чай-кофе-печеньки рассказывало о путевках, турах, скидках, показывало рекламные ролики отелей. За месяц акции к ним пришло 300 человек, 40 купило в течение следующих 3 месяцев.

«АльпИндустрия-Тур» (специализация – приключенческий туризм) с 2014 по 2016 гг., несмотря на кризис, увеличила продажи на 213%, запустив «Горную школу».

3.1.1. Партнерки

Дисконтные программы

Партнерство с туроператорами, отелями, паспортно-визовыми агентствами, бюро переводов, банками, турбазами, производителями туристического снаряжения. Чем больше дополнительных сервисов вы предлагаете, тем выше вероятность продажи тура под ключ.

Покупка/ продажа рекламы на своих носителях

Одно столичное турагентство выпускает книги туристической направленности для вручения клиентам. В книгах размещает рекламу партнеров. Те тоже дарят книгу своим клиентам, рекламируя турагентство.

«Почтовый голубь»

В Москве работает фирма, доставляющая билеты в театр на дом – в конвертах от туристического агентства с его рекламой. А если у вас есть предложение для пенсионеров – лучше канала рекламы, чем оборотная сторона квитанций ЖКХ, вам не найти.

«Чековая книжка»

Когда сотрудники партнера идут в отпуск, им в виде премии дают «чек» на отдых через вашу фирму. Сумма невелика, но личный авторитет начальника и маячаящая «халява» мотивируют купить тур именно у вас.

3.2. Когда клиент смотрит конкурентов (прямых и косвенных)

3.2.1. Прямые конкуренты

3.2.1.1. Отстройка по продукту

У WikiPlanet в свое время был тур по Крыму для желающих сбросить лишний вес «Похудей или умри». Можно предложить «Рыбацкий тур для прапорщиков», «Шоппинг-променад по лучшим моллам Лос-Анджелеса только для коренных москвичек»…

Авторские, индивидуальные туры

Даже в непростой для отрасли 2015 год спрос на этот сегмент услуг увеличился вдвое.

Поисковые экспедиции

Windzoom предлагает поисковый тур на яхтах по Греции. Есть экспедиции по поиску затонувших кораблей в Эгейском море, заброшенных островов в Додеканесском архипелаге.

Образовательные туры

От курсов и тренингов на выходные до поступления в зарубежные вузы. Например, в одном из таллиннских университетов во время каникул устраивают курсы – от языковых программ до живописи и политологии. Туристы обучаются и посещают интересные экскурсии.

Научные туры

Посещение конференций, симпозиумов, наблюдение за / участие в научных экспериментах.

Путешествия для постановки рекорда

Туристы перед выездом дают заявку в книгу рекордов Гиннеса: самый старый путешественник, самое большое количество посещенных стран/городов, первый гражданин страны, покоривший Эверест и т.д.

Медицинские туры

От оздоровительных туров «на воды», как в СССР и дореволюционной России, до пластики в Германии, Израиле, лечения зубов в Китае, пересадки волос в Турции. Роды за рубежом (в Америке дают гражданство ребенку, в Мексике – ребенку, родителям, бабушкам и дедушкам…).

Джайлоо-путешествия

Экстремальное проживание в племенах с первобытнообщинным строем в затерянных уголках мира.

Кинотуризм

Туры по местам съемок фильмов или сериалов.

На кинотуризме одно турагентство увеличило поток клиентов в 3 раза. Ребята сегментировали аудиторию по интересам (кумиры, эпохи, жанры) и запустили квиз с розыгрышем 5 бесплатных путевок и различных скидок. ROI подняли в 4 раза, заработав 2,6 млн рублей сразу и сформировав базу лояльных единомышленников на будущее.

Туры для спортсменов

Спортивные выезды, тренировки, танцевальные школы…

Фанатские туры

Спорт, шоу-бизнес. Болельщики и фанаты следуют за кумирами по всему миру, посещают не только целевые мероприятия, но и места, связанные с любимой командой, звездой.

Виртуальный туризм

Многие отели и достопримечательности имеют виртуальные 3D туры, что помогает продавать реальные. Но сервис Ubiatar продает удаленные путешествия – с живым «аватаром», который ведет прямую трансляцию всего, что видит и слышит.

Путешествия в неизвестность

Некоторые компании, например, Waynabox, SlowCabins и SecretTicket, предлагают бронировать туры вслепую. Точку прибытия турист узнаёт после оплаты или вообще за пару дней до вылета. У каких-то компаний можно задать тип и цель отдыха, желательные/нежелательные локации, у каких-то путешественника ждет настоящий сюрприз.

Слышал, что некоторые их клиенты перед посадкой на самолет или поезд даже завязывают себе глаза, надевают наушники и просят кого-то провести их на их место, чтобы до последнего оставаться в неведении.

Фестивальные туры

Можно сделать своей фишкой знаменательные события – венецианские, бразильские карнавалы, Каннский кинофестиваль, праздник вина во Франции, фестивали цветов и дикого чая в Южной Корее, показы мод в Италии и т.д.

Темный (мрачный) туризм

Есть немало людей, интересующихся мистическим ореолом мест, где произошли трагедии, катастрофы, природные катаклизмы, масштабные сражения. Поля смерти в Камбодже, города-призраки, Чернобыль, Хиросима, Нагасаки, Фукусима и т.д.

Экологический туризм

Путешествия по резервациям и заповедникам, музеям истории природы и археологии, национальным паркам, джунглям. Великая миграция диких животных в Кении; реки, меняющие направление течения в Карелии…

Космические туры

Экстремальные путешествия с полетами в аэробусе, тренировочных самолетах для космонавтов, космических тренажерах. Как вариант – посмотреть на старт или приземление космического корабля на Байконуре или в Танэгасиме, отправиться вместе с поисковой группой за приземлившимся экипажем.

Нестандартные отели

Ледяной отель в Швеции, который тает и отстраивается в новой версии каждый год

Мотель в Новой Зеландии в стиле «хоббичьих нор» из саги о Властелине колец

Кубический отель в Роттердаме, Нидерланды

Гостевой дом в стиле Гауди, «Алисы в стране чудес» и русского фольклора во Вьетнаме, Далат

Отель с номерами в УФ-устойчивых пузырях с травяным полом (Франция)

Подводный отель с номерами-капсулами на острове Посейдона (Фиджи)

Сказочный горный домик в заповеднике Чили, Нельтуме

Можно, как одно украинское турагентство, модифицировать имеющиеся туры под интересы туристов, подбирая культурную программу. Тот же тур, но с элементами романтики/мистики/приключений…

3.2.1.2. Отстройка по сервису

Если у вас есть преимущества, не разбрасывайтесь скидками. У профессионала, оперирующего реальными преимуществами, о скидке спрашивают менее чем в 4-5% случаев.

Дополнительные услуги

Бронь билетов на развлекательные мероприятия; расширенная страховка; трансфер; удаленная поддержка 24/7, личное сопровождение в поездке (слышал про французскую компанию, которая специализируется на турах для инвалидах – отправляет их в путешествия с сопровождением); услуги гидов, переводчиков…

Знаю турагентство из Белгорода, которое даже в несезон на оформлении загранпаспортов и виз имеет ~30 заявок/мес. с чеком 2,5 тыс. руб., окупая аренду офиса и часть рекламы и собирая базу, по которой далее допродается еще 2-4 тура/мес. с чеком 200-300 тысяч.

Однажды у них пара оформляла загранпаспорта и сразу купила тур в Египет на 400 тысяч. По возвращении забронировали этот же отель на осень – еще 400 тысяч. А спустя год через это же турагентство они полетели в Эмираты на 380 тысяч. Это 1,2 миллиона оборота за оформление загранпаспортов на сумму 3 000 рублей.

Нестандартные варианты оплаты

Туры в кредит, рассрочку; оплата кредитными картами. В вашем офисе/ дома/ в офисе клиента.

Американская турфирма CheapAir в 2013 г. стала принимать биткоины – за полгода доля оплат ими увеличилась на 74%. На текущий момент компания получила от клиентов биткоинами более 15 млн $.

Если УТП нет

Можете пробовать играть ценой – экономить на себестоимости консультаций и профессионализме менеджеров, ловя клиентов, когда конкурент их проконсультировал и отпустил «подумать». Но прибыльнее УТП все-таки придумать. Подробнее об этом .

3.2.2. Косвенные конкуренты

За деньги клиента, которые он мог бы отдать вам за тур, конкурируют мебель, ремонт, инвестиции в бизнес. И, даже если человек решил потратиться на отдых, с развитием букингов и хотелкомов ему легко все бронировать самостоятельно и экономить. Многие турфирмы выбирают работать только с горячими клиентами (и бьются за них в кровь с конкурентами). Другие придумывают продающие аргументы, чтобы продавать отдых даже тем, кто отдыхать не хочет. Это просто вопрос отработки возражений. Подробнее об этом .

3.2.3. Конкурентные войны

Бывает еще “недобросовестная конкуренция” – о ней тоже стоит знать. Может, и не чтобы ее использовать – но точно, чтобы уметь от нее защищаться.

3.3. Когда клиент пришел к нам

Сайт и соц. сети

Смените курс с консультаций онлайн и по телефону на очные консультации в офисе. Количество сделок с новыми клиентами может увеличиться до 6 раз.

Замените SMMщиков, постящих фоточки, продажниками, активно приглашающими подписчиков обсудить туры по телефону/ на личной встрече. Есть пример, как таким образом количество заявок из ВК выросло с 2-3 до 15-20 в день.

Общение менеджера с клиентами

Для одного моего клиента, достаточно крупной сети, открытием стало, что к нему в офисы приходят, чтобы разделить с менеджером, живым человеком, ответственность за выбор тура.

Всех учат «5 этапам продаж», но мало кому объясняют, что «установление контакта» – это не поздороваться и имя клиента узнать, а узнать клиента как человека, подстроиться по его ценностям, вызвать доверие, стать его другом; «собрать потребности» – это не спросить: «Ну, чего вы хотите-то?», а вникнуть, разобраться, в т.ч. дополнительные потребности сформировать. И т.д.

В практике бывали случаи, когда со стандартных 18-20% конверсия вырастала до 40%, а то и 50+% – вместо 2-3 из 10 заявок менеджеры начинали закрывать по 5-7. Это вопрос правильных скриптов с правильными техниками продаж и работы с возражениями. Если у вас все это есть, но просто продажники этим не пользуются – рекомендую статьи про управление персоналом и его мотивацию.

3.4. Когда клиент уже купил

Будьте на связи

Подписывайте людей на рассылку с лайфхаками и рекомендациями в стиле «Как подготовиться к перелету с ребенком». Рассылайте смс-оповещения (подтверждение отеля, пожелания счастливого пути в день вылета и т.д.). По итогам путешествия – приглашайте обсудить поездку при встрече, получить карту лояльности или сувенир. Привязывайте человека к себе яркими эмоциями от отдыха.

Одно московское турагентство предлагает своим клиентам во время отдыха выкладывать фото в соц. сети со специальным хэштегом (рекламирующим агентство), а по приезду домой дарит им альбом с этими фото.

Допродажи

Путеводители, разговорники; бытовая техника (дорожные утюги, фены, кофеварки и т.д.); SIM-карты; спортивное снаряжение и сопутствующие товары/услуги… Комиссия на этом может быть и 100%, и 200% – выбирая, к вам ли идти за туром, клиент сравнит цены туров – но находясь у вас и импульсно покупая что-то в дорогу, он не будет сравнивать цену этого чего-то.

Каскадный апсейл

Чек-лист по типовым запросам (например, «Египет на семью из 3 человек») – варианты туров на 15-20% дороже начального запроса (отель получше, к морю поближе, больше дней отдыха…) с аргументацией преимуществ, список дополнительных услуг. Знаю пример, как таким образом ср. чек подняли на 27%. Один раз даже умудрились продать тур в ОАЭ клиенту, изначально планировавшему отпуск в Турции.

Инвестиции в лояльность

Но не просто дисконтные карты, а что-то действительно яркое, запоминающееся. Знаю турфирму, рассылавшую vip-клиентам дизайнерские торты на дни рождения. «Реклама» окупалась в десятки раз.

Вирусный эффект

При выезде из отеля Ritz-Carlton мальчик забыл плюшевого жирафа Джоши. Чтобы успокоить ребенка, отец сказал, что Джоши просто решил остаться еще на пару дней. Сотрудники отеля нашли игрушку, сделали несколько снимков отдыхающего жирафа и даже оформили игрушке персональную карту клиента:

В итоге жираф вернулся к хозяину отдохнувшим, а история быстро стала вирусной, прославив отель.

О нестандартных инструментах продаж, подходящих пости любой отрасли, читайте .

4. Изменение продукта / бизнес-модели

Иногда оказывается, что у существующего продукта перспектив развития нет. Это может не означать, что от него необходимо отказываться – он может быть вполне прибыльным. Просто принципиально больших денег с ним не заработать. И нужно выводить на рынок какой-то принципиально новый продукт. Или со старым продуктом выходить на какие-то принципиально новые рынки.

И это всегда риск неопределенности, как у стартапа, риск потерять даже то, что имеешь, да и вложения, чтобы развернуть в новое направление существующий бизнес, нужны серьезные. О том, как здесь не прогореть – читайте . А ниже интересные примеры перепрофилирования в новые бизнес-ниши в туризме.

Одна турфирма в кризисный 2014 год, когда конкуренты банкротились, выжила, сменив международный вектор на туры по России.

Другая компания повысила маржу, переквалифицировавшись из горнолыжного турагентства в школу выживания. Сейчас организуют бизнес-тренинги в горах для ТОПов и владельцев бизнесов.

Третья – чтобы подтянуть сотрудников, создала «школу туризма». Сейчас обучает там конкурентов, зарабатывая больше, чем прежде с продажи туров.

Порядок расчета комиссионного вознаграждения для турагента

Доход турагента (комиссионное вознаграждения) будет отражаться в Книге учета доходов и расходов на дату поступления денежных средств от покупателей туристических путевок на основании банковской выписки (размер дохода указан в акте зачета взаимных требований и отчете агента).

Компания применяет УСН «Доходы минус расходы», поэтому предоставляемые туристам скидки не изменяют налоговую базу турагента, так как такой вид расходов, как сумма скидки по продаже туристической путевки, п. 1 ст. 346.16 НК РФ не предусмотрен. То есть данные расходы не уменьшают полученные доходы налогоплательщика в целях исчисления налога по УСН (письмо Минфина России от 30.09.2004 № 03-03-02-04/1/19).

ПРИМЕР:

Компания является турагентом, применяет УСН «Доходы минус расходы». Турагент берет по агентскому договору на реализацию туристические путевки и реализует их покупателям по договорам на туристическое обслуживание.

В стоимость путевки входит:

  • · бронирование отеля;
  • · проживание;
  • · питание;
  • · стоимость авиабилетов;
  • · трансфер.

Агент участвует в расчетах. Комиссионное вознаграждение турагента составляет разницу между назначенными туроператором суммой и ценой, по которой турагент совершит сделку. Туроператор дает право турагенту продавать путевки со скидками при бронировании определенного отеля, при продаже горящих путевок, со сроком вылета менее 3 дней. Скидки предоставляются за счет вознаграждения турагента (размер скидок — 15-20 %).

В сентябре от туроператора по агентскому договору от 02.02.2013 № 20 получено на реализацию 20 туристических путевок по цене 20 000 руб. каждая. Турагент реализовал 10 путевок по цене 25 000 руб., 2 горящие путевки со скидкой 20 % по цене 16 000 руб. (размер скидки — 4000 руб. за путевку), 3 путевки со скидкой 15 % по цене 18 700 руб. (размер скидки — 3300 руб. за путевку), осуществил бронирование 3 отелей с предоплатой на сумму 30 000 руб. Турагент составил агентский отчет 30.09.2013.

Форма агентского отчета представлена ниже.

Отчет агента

об исполнении обязательств по агентскому договору от 02.02.2013 № 20.

г. Москва 30 сентября 2013 г.

Турагент в сентябре выполнил следующие обязательства по агентскому договору от 02.02.2013 № 20 (табл. 1).

Таблица 1. Обязательства по агентскому договору от 22.02.2013 № 20, руб.

Тур

Операция

Цена путевки (без учета скидки)

Скидка на одну путевку

Общая сумма скидки

Стоимость с учетом скидки

Оплата

Дата оплаты

В Прагу на 5 дней

Реализовано 10 туров

25 000

250 000

250 000

В Болгарию, «Солнечный берег» на 9 дней

Реализовано 2 горящих тура со скидкой 20 %

20 000

32 000

32 000

В Венгрию, в Будапешт (отель CityPilvax) на 5 дней

Реализовано 3 путевки со скидкой 15 %

22 000

56 100

56 100

Во Францию (отель Holiday Villa Lafayette)

Забронировано на 1 человека, оплата — 50 % от стоимости тура

40 000

20 000

Во Францию (отель Mondial)

Забронировано на 1 человека, оплата — 50 % от стоимости тура

40 000

20 000

Итого реализовано

17 900

338 100

338 100

Итого забронировано

40 000

Вознаграждение агента представлено в табл. 2.

Таблица 2. Вознаграждение агента, руб.

Цена путевки, назначенная туроператором

Цена путевки, реализованная покупателям турагентом

Количество путевок, шт.

Разница между ценой туроператора и ценой турагента

Сумма вознаграждения

Сумма, причитающаяся туроператору за реализованные путевки

20 000

25 000

50 000

200 000

20 000

16 000

40 000

20 000

18 700

60 000

Итого

50 000

300 000

Туроператору причитается к перечислению 340 000 руб. (300 000 руб. (за реализованные путевки) + 40 000 руб. (предоплата за бронь)).

Настоящий отчет подтверждает выполнение задания турфирмой в полном объеме.

Стороны взаимных претензий не имеют и считают, что задание выполнено надлежащим образом.

На основании утвержденного отчета 30.09.2013 турагент перечислил туроператору на расчетный счет денежные средства в сумме 340 000 руб.

Накладные расходы турагента (канцелярские товары, оформление визы) за сентябрь составили 10 000 руб.

Сумма скидки за сентябрь будет равна 17 900 руб.

ВЫВОД:

  • · доходом турагента является комиссионное вознаграждение, размер которого устанавливается в агентском договоре;
  • · доход в Книге учета доходов и расходов отражается на дату поступления денежных средств от покупателей туристических путевок на расчетный счет или в кассу турагента;
  • · размер скидок при применении УСН «Доходы минус расходы» не влияет на налогооблагаемую базу налогоплательщика.

Туроператоры увеличили размеры агентского вознаграждения

Ряд туроператоров заявили о повышении комиссий для розницы. Так, ANEX Tour до конца июля увеличивает вознаграждение за продажи до 10 %, временная акция и у «Пегас Туристик»: +3 % на ряд отелей. А вот Coral Travel решил всем давать по 9 %. Как отмечают участники рынка, в среднем рост составил 1–2 %.

В сети «РоссТур» считают, что это связано с тем, что туроператоры, наконец, услышали требования розницы. «Предложения тех, кто запустили акции, лучше продаются. Агенты активно участвуют, и это уже дало прирост порядка 15 % по продажам. Думаю, что если продажи вырастут на 30 %, то туроператоры задумаются о том, чтобы сделать акции постоянными», – сказала TourDom.ru директор по развитию сети Мария Слугина. По ее мнению, минимальная ставка комиссии должна быть 10 %.

Турагенты нашли 100 тысяч рублей на Мальдивах Через что они прошли на пути к победе – в фоторепортаже Coral Travel Разбавить череду стандартных рекламников настоящим квестом решили специалисты Coral Travel и организовали в начале июля пиратский выезд на Мальдивы. Полет на гидросамолете, поиски затонувших сокровищ, массу приятных эмоций и лучшие фотографии Coral Travel Grand Quest собрали для вас на HotLine.travel. HotLine.travel

Большинство же опрошенных TourDom.ru агентств уверено, что туроператоры вынуждены делать акции, так как продажи в целом серьезно упали в связи с плохим спросом. Одной из причин называют проведение чемпионата мира, также не исключается негативный информационный фон после краха ряда туристических компаний. Однако спецпредложения не всех туроператоров оказывают реальную поддержку в этой ситуации. «Рост комиссии есть только у ANEX Tour, кроме того, они отказались от промо. У Coral Travel большинство туров идут по СПО, где комиссия 6–7 %. А усредненная ставка в 9 % не устроила уполномоченные агентства, которые раньше получали до 13 %», – отметила Ольга Вихарева, директор сети МГП. По словам эксперта, немногих завлекает и бонус «Пегас Туристик». Он предлагается постфактум, когда турист уже улетел.

Как Вы знаете, частенько потенциальные туристы отказываются приходить в офис – они так и говорят: “отправьте мне все на электронку. я посмотрю…”

В этой статье мы расскажем Вам, что именно (и как именно) следует делать в такой ситуации, чтобы значительно повысить шансы продать тур!

Сегодня уже практически все работники турбизнеса понимают, что для того, чтобы продать тур, критически важно “затащить” потенциального туриста в офис турагентства, ведь только на встрече есть реальный шанс продать “здесь и сейчас”.

Но что же делать, если клиент при разговоре по телефону наотрез отказывается приезжать к Вам в офис и настаивает на том, чтобы Вы сделали подборку подходящих отелей и прислали ему их на электронную почту?В большинстве агентств менеджеры действуют “на автомате”, не задумываясь, и частенько тратят просто сумасшедшее количество времени на бессмысленный подбор вариантов тура и написание писем клиентам…

…а в это время клиент спокойненько звонит в десяток других турагентств, выбирает то из них, в котором ему предложили тур на тысячу рублей дешевле и отправляется его покупать…

…и вот, менеджер наконец-то отправляет клиенту письмо…чтобы узнать, что то, что он сделал, уже никому не нужно.

Подведем итоги: клиент ушел в другое ТА, денег нет, менеджер потратил время в никуда, да еще и демотивирован. Печальная, но правдивая история. 🙁

Но самое грустное в том, что когда в следующий раз уже другой клиент просит этого менеджера “выслать ему все на электронку”, менеджер вновь “очертя голову бросается в гущу сражения за лучшее коммерческое предложение по электронке”.

И при этом он свято верит в то, что занимается действительно полезным делом – продает…поэтому вокруг него сразу появляется “ореол бурной деятельности”. 🙂

Только вот итоговый результат практически всегда одинаков – ни клиента, ни денег, ни времени, ни удовлетворения.

Давайте вместе разберемся почему все происходит именно так и немедленно закроем этот вопрос для Вашего агентства раз и навсегда, внедрив в практику Ваших менеджеров специальную технологию отработки с запросом “пришлите мне на электронку”!

Отработайте с возражением!

Мы уже определились с тем, что клиенту (из Вашего города) Вы ни по телефону, ни по электронной почте тур не продадите. Но у Вас такой задачи и нет. Ваша задача – привести клиента на встречу в офис.

Ваша задача – привести клиента на встречу в офис!

По телефону это сделать проще, чем по электронной почте (отказаться от чего угодно во время живого телефонного разговора клиенту всегда психологически сложнее, чем просто проигнорировать Ваше письмо, сделав вид, что оно где-то “потерялось по дороге”).

Так что вместо того, чтобы сразу соглашаться на просьбу клиента и приступать к подбору тура и созданию письма, мы будем действовать иначе.

Первое что Вам необходимо сделать – объяснить Вашим менеджерам, что просьба клиента “пришлите мне все на электронку” во время телефонного звонка – это возражение, и с ним следует отрабатывать при помощи специального речевого модуля.
Второе – научить Ваших менеджеров этот речевой модуль использовать.
Третье – PROFIT! 🙂

Вот речевой модуль, который мы рекомендуем Вам использовать для борьбы с возражением “пришлите мне на электронку”:

Почему модуль именно такой:

0. #имя_клиента, у нас сейчас есть более 16000 вариантов отелей/туров в #страна.

Используя эту часть модуля, мы говорим клиенту (на метаязыке): “послушай, мы классные и у нас есть то, что тебе нужно!” 🙂

1. Я, конечно, смогу сделать для Вас подборку вариантов – никаких проблем,

Проговаривая это, мы убираем у клиента “ощущение давления” – даем ему понять, что если он будет настаивать на своем, мы легко выполним его просьбу.

2. но, сами понимаете, направить 16000 вариантов по электронной почте просто нереально :))) ,

Эта часть модуля – простое и понятное обоснование того, почему просьба клиента “выслать подборку туров на электронку” – не самая лучшая идея. Шутка про 16000 вариантов, которые мы ему пришлем, окончательно “разряжает обстановку”. 🙂

3. поэтому будет гораздо лучше, если Вы подъедете к нам в офис, и уже здесь все увидите своими глазами…вместе определимся что Вам больше подходит и подберем Вам самый лучший вариант. Что скажете? Вам подъехать удобнее сегодня, или завтра? В первой, или во второй половине дня? #договариваемся на конкретное время Отлично. Тогда завтра, в 16:30 по адресу #адрес я буду Вас ждать.

И завершающий аккорд нашего “потрясающего соло” – “вилочное закрытие на встречу с дополнительным обоснованием”. Вы даете туристу дополнительное обоснование, отвечающее на вопрос “почему ему лучше подъехать в офис?” и сразу же начинаете закрывать его на встречу при помощи альтернативных вопросов (о том, почему на встречу нужно закрывать именно так, мы уже рассказывали во втором видео нашего бесплатного курса “Секретные технологии продаж туров” (если Вы его еще не видели, обязательно посмотрите!)).

“Блин! Не прокатило! Он продолжает требовать
предложение на “епочту”! :’( Что делать?!”

Очень часто использование модуля, который мы Вам выдали, позволяет закрыть клиента на встречу и не тратить время на никому ненужные письма…но бывает и так, что это не срабатывает – клиент продолжает настаивать на своем и просит Вас прислать-таки ему все на почту…

Ок. Попытка номер два. Поговорим о том, сколько писем нужно слать, какими они быть не должны, а какими – должны! 🙂

3 дебильные ошибки писем “типичных” турагентов

У нас есть забавная традиция: с того момента, как мы запустили TurMarketing.ru, мы раз в месяц звоним в пять случайных турагентств и просим менеджеров “выслать нам предложение на электронку”. 🙂

О том, с какими ляпами и косяками продавцов туров мы столкнулись за время существования этой традиции, можно написать целую поэму…и назвать ее “Вредные советы для турагентов”! Но вместо того, чтобы претендовать на лавры Григория Остера, мы подготовили для Вас ТОП-3 ошибок менеджеров, которые они допускают при отработке с клиентами “по электронке”. Вот они:

Ошибка №1: Непростительно долгая и тормозная скорость реакции.

Клиент позвонил в час дня, но у менеджера были другие заявки…в итоге он “закрутился-завертелся” и отправил предложение с подборкой вариантов тура только вечером (а то и хлеще – на следующий день).

Догадываетесь, с каким количеством других турагентств клиент взаимодействует одновременно? 🙂 И тут все банально: “кто первый встал, того и тапки!”

Думайте об этом так: “каждые дополнительные полчаса отсрочки реакции снижают вероятность успешной отработки по заявке в 2 раза!”

Так что Вы должны быть беспощадны и требовать от Ваших менеджеров настолько быстрой реакции на входящие заявки, насколько это только возможно!

Каждые дополнительные полчаса отсрочки реакции снижают вероятность успешной отработки по заявке в 2 раза!

Кстати, хороший менеджер, следующей специальному алгоритму создания писем для клиентов (который мы дадим Вам ниже), отправляет предложение в течение 12 минут. И большая часть этого времени уходит у него на подбор тура, потому что все остальное автоматизировано. Но обо всем по порядку! 🙂 Вернемся к ошибкам.

Ошибка №2: Непродающий текст письма (или его полное отсутствие).

Просто взгляните на это:

И это не шутка! Такие “предложения” большинство агентств продолжают отправлять клиентам и по сей день. Когда мы видим ЭТО**, мы впадаем в праведный гнев: “что за порнография?! неужели менеджеры и руководитель ТА думают, что эта фигня может что-то кому-то продать?! так они просто уничтожают имидж агентства в глазах клиента! уж лучше никак, чем так!”

** – даже если у Вас не все так плохо, поверьте: зоны развития есть! О них – ниже.

Ладно. Не будем долго ругаться. Больше конструктива! 🙂 Мы понимаем почему такие “шедевры” отправляются на почту клиентов. Перед типичным менеджером стоит простая дилемма – либо вложиться в создание письма и потратить на его создание тучу времени, либо отработать быстро-быстро и сразу же перейти к следующему клиенту. Вот он и отрабатывает…с плачевным результатом. :’(

Ниже мы расскажем как сделать так, чтобы тексты Ваших писем-предложений были классными, а менеджеры тратили на их создание считанные минуты. Но перед тем как поговорить об этом, посмотрите еще и на третью ошибку.

Ошибка №3: Никаких картинок. Вообще. :’(

Как показывают наши наблюдения, даже менеджеры лучших агентств ограничиваются при создании писем-предложений только текстом.

И это было бы “нормально”, если бы Вы читали это письмо лет 5-6 назад. Но не сейчас. Сейчас человек перегружен информацией. И если он видит “простынку текста” (пусть это и описание отеля/тура, в который ему предстоит отправиться), у него начинается приступ сонливости. В наше с Вами время “без картинок” много не продашь…запомните это!

Письмо, составленное по всем правилам копирайтинга (технологии создания продающих текстов, побуждающих действовать -> то есть, покупать-покупать-покупать :)), приправленное качественными фотографиями отелей не просто позволит Вашему агентству “выделиться на фоне конкурентов” – оно будет контрастировать “как небо и земля” с теми письмами, которые шлют 97% Ваших конкурентов! Клиент выделит его из общей массы “турагентского спама” и будет помнить о Вас!

Как сделать действительно продающее письмо:

Итак, теперь Вы знаете: продающее письмо-предложение должно делаться быстро-быстро, содержать специальным образом структурированный продающий текст и правильно подобранные картинки.

И вот сейчас Вы сидите и думаете: “все это, конечно, правильно, здорово и все такое…но как это сделать-то?!”

А вот как: у Вас должны быть заранее заготовлены шаблоны всех типов писем, которые Вы отправляете Вашим клиентам!

Не будьте наивны: находясь в постоянном цейтноте и “креативя на ходу”, Ваши менеджеры не смогут написать хороших писем! Письма должны написать Вы – заранее – а потом просто выдать менеджерам “в пользование”!

Не будьте наивны: находясь в постоянном цейтноте и будучи вынужденными “креативить на ходу”, Ваши менеджеры не смогут написать хороших писем!

Не надо раз за разом “изобретать велосипед”. Все предельно просто: один раз вкладываетесь в разработку всех типов писем. При написании выделяете заливкой текста “переменные”, которые менеджеру надо будет подставить. И все – наслаждаетесь PROFIT’ом! 🙂

Вот пример одного из таких писем (мы разработали его для одного из наших клиентов; директор агентства говорит, что работает классно):

Желтый текст – “переменные”, сиреневый – “альтернативы”.

Менеджер просто открывает готовый файл, копирует -> вставляет текст в почтовую программу, заменяет желтый текст на то, что подходит конкретному клиенту…и…вуаля…магия TurMarketing.ru :))) – у него готово сильное продающее письмо!

Затраты – 30 секунд. Отстройка от конкурентов – в подарок!

И тут Вы нам говорите: “Ну ок. Убедили. А что насчет фотографий отелей? Их же нельзя вставить в шаблон…они все время разные…их надо где-то брать, как-то оформлять…это ж целое дело!”

“Нет проблем!” – отвечаем мы. 🙂

Вот Вам классный технический лайфхак, который поможет оптимизировать и этот процесс:

шаг 0. ставите всем Вашим менеджерам интернет-браузер Google Chrome -> устанавливаете бесплатное расширение, которое называется Awesome Screenshot (теперь Ваши менеджеры в два клика могут сохранить себе на “рабочий стол” скриншот любой области любой интернет-страницы);

1. теперь, когда менеджер начинает писать письмо клиенту, он подбирает отель, после чего заходит на sletat.ru и находит этот отель в каталоге сайта;

2. делает там скриншот инфографики с услугами отеля (а если кликнуть еще пару раз, можно даже подчеркнуть на этом скриншоте важные для клиента услуги – настолько крутое расширение Awesome Screenshot – никакой “фотошоп” не нужен! :));

3. делает там же скриншот отзывов;

4. переходит на сайт отеля (ссылка есть в описании отеля на sletat.ru);

5. делает пару-тройку скриншотов фотографий отеля;

6. если клиенту предлагается один отель, то менеджер просто перетаскивает все скриншоты с “рабочего стола” в письмо и нажимает кнопку “отправить” / если же отелей предлагается несколько, то менеджер делает Word’овский файл и закидывает скриншоты в него по принципу “название отеля -> скриншоты / название отеля -> скриншоты” (советуем Вам отправлять клиенту файл в формате *.pdf (делается такой файл просто: “сохранить в PDF” / “экспорт в PDF” (в зависимости от версии Word’а, которой Вы пользуетесь)), не *.doc (в DOC’ах периодически “едет форматирование” и файл выглядит некрасиво)).

В итоге, клиент получает письмо, в котором продающий текст и описания отелей подкреплены яркими фото, классной инфографикой и отзывами других туристов. Естественно, такие письма продают и агентство и тур в 100500 миллионов раз круче, чем тот “бредовый ужас”, которым мы Вас “пугали” Выше. :)))

Затраты – 2-3 минуты на отель. Результативность письма +100500 процентов! 🙂

И самое приятное: никакая “техническая грамотность” менеджерам не нужна, потому что все проще простого – нажал 2 кнопки, перетащил скриншоты туда-сюда и все готово – можно отправлять и наслаждаться результатом! 🙂

Круто, правда?! Уже бежите внедрять? Не торопитесь!
Это еще не все! 🙂 У нас есть для Вас еще одна классная фишка!

Одного письма мало!!!
Используйте “серию писем”!

Да-да, мы серьезно! Одного письма недостаточно для того, чтобы продать тур / “затащить” клиента на встречу. Поэтому Вам потребуется серия минимум из 3’х писем (каждое следующее должно являться продолжением предыдущего)!

“Почему именно три письма?” – спросите Вы.

А вот почему: наша статистика показала, что серия из 3’х писем повышает отклик более чем в четыре раза (по сравнению со случаем, когда клиенту высылается только одно письмо).

Вероятность продать тур / “затащить” клиента на встречу в четыре раза выше, если Вы используете серию из 3’х писем!

И самое приятное: если у Вас есть серия качественных “дожимающих” писем, то Вы не “просто увеличиваете продажи туристам” и не “просто отстраиваетесь от Ваших конкурентов”…

Если Ваши менеджеры используют серию писем, Вы попадаете в “платиновый клуб турагентов” – лишь 0,84% из всех турагентств РФ находят в себе силы продавать так…и получают за счет этого поистине “нечестное” конкурентное преимущество!

И помните: каким бы ярким, классным, продающим и запоминающимся ни было бы Ваше письмо – оно всегда будет оставаться письмом – то есть, шансы, что оно “само по себе” продаст тур чертовски невысоки, так что используйте его для достижения двух основных целей:

  1. выделиться на фоне конкурентов;
  2. создать дополнительный повод для следующего телефонного контакта с клиентом, при котором менеджер все-таки закроет его на встречу в офисе (используя специальный скрипт повторного звонка), на которой продаст тур (используя специальный скрипт продажи на встрече).

И помните: каким бы ярким, классным, продающим и запоминающимся ни было бы Ваше письмо – оно всегда будет оставаться письмом – то есть, шансы, что оно “само по себе” продаст тур чертовски малы!

Если Вы цените Ваше время и хотите получить:

  • готовые, протестированные и гарантированно работающие скрипты-шаблоны серии писем для дожима клиентов,
  • пошаговую видеоинструкцию, в которой мы в реальном времени показываем как создать продающее письмо менее чем за 12 минут,
  • полный комплект всех необходимых турагентству скриптов продаж (включающих, в том числе, скрипт повторного звонка с закрытием на встречу и скрипт продажи на встрече, о которых мы писали Выше),

и более 40 других документов, необходимых результативной команде продаж турагентства, то обратите внимание на полный (второй) пакет нашего тренинга «Эталонное управление продажами турагентства 2.0», в котором мы выдаем все эти материалы!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *